Sebaik apapun kualitas suatu produk atau sebesar apapun komitmen pelayanan terhadap jasa yang Anda berikan, akan ada saatnya satu orang merasa tidak puas. Dan cara Anda menghadapi klien yang tidak puas tersebut menentukan masa depan bisnis Anda. Tak peduli ribuan feedback positif yang sudah Anda dapatkan, karena jika Anda, sedikit saja salah memberikan penanganan terhadap satu orang dalam situasi tersebut, banyak hal buruk menanti di depan.
Anda dan para penyedia jasa company profile mungkin berpikir bahwa kehilangan satu klien tidak membawa pengaruh besar bagi bisnis Anda. Namun, kenyataannya tidak. Klien yang kecewa cenderung bersifat “destructive” dengan menyebarluaskan kekecewaannya lewat media apapun. Coba bayangkan efek yang Anda terima ketika mengenai buruknya pelayanan tersebar luas ke klien lain, biasanya dari mulut ke mulut.
Lantas, apa yang harus kita lakukan saat klien merasa tidak puas dengan hasil yang kita sudah berikan? jangan panik, karena berikut ini kami akan memberikan jawaban mudahnya untuk Anda agar bisa keluar dari masalah seperti ini.
Sadari kekecewaan klien dengan cepat
Klien yang kecewa akan sangat mengharapkan kehadiran Anda untuk memberikan solusi. Keadaan akan lebih baik jika Anda lebih cepat menyadari rasa kecewa klien tersebut. Seharusnya Anda sudah dapat menyadarinya di detik awal. Anda bisa menilai dari raut wajah, nada bicara, dan kesan yang ia buat.
Berikan ia perlakukan baik
Meskipun sedang marah dan kecewa, bukan berarti Anda harus melawannya dengan kemarahan juga. Buat klien sadar bahwa Anda peduli dengan rasa kecewanya. Tanyakan dengan baik tentang hal apa yang menjadi penyebabnya. Upayakan sedikit pun untuk tidak berbelit-belit. Dan dengarkan dengan baik semua keluhan yang ia sampaikan. Dalam situasi tertentu, terkadang klien akan sangat meluap-luap dalam menyampaikan rasa kecewanya. Tak apa, Anda cukup diam dan sesabar mungkin untuk terus mendengarkan penuturannya. Jangan terpancing emosi dan sibuk membela diri.
Tanyakan permasalahan secara spesifik
Pada tahap ini, seharusnya emosi klien sudah sedikit reda. Saatnya bagi Anda untuk menanyakan semua permasalahannya secara lebih spesifik. Tanyakan secara santun penyebab masalah sehingga ia begitu kecewa. Catat semua hal yang diperlukan dan upayakan untuk tidak mengulang-ulang pembicaraan. Hal ini membuat kesan Anda tidak memperhatikan dengan baik.
Temukan solusi terbaik
Terakhir, hal yang paling benar untuk dilakukan adalah dengan mengajak klien untuk berdiskusi mengenai apa solusi terbaik yang seharusnya kedua pihak wujudkan. Tawarkan semua opsi terbaik yang Anda miliki sehingga klien merasa diperlakukan dengan benar. Setelah tercapai sebuah solusi, buat jadwal pertemuan selanjutnya untuk mewujudkan solusi yang telah disepakati.
Saat moment ini, tebus rasa kecewa mereka dengan kata-kata dan aksi nyata Anda. Perlakukan momen ini sebagai yang terpenting dengan mewujudkan semua solusi yang telah disepakati sebelumnya. Lakukan sebaik mungkin dan minta klien untuk memberi tanggapan jika ada hal yang masih dirasa kurang sesuai dengan keinginannya.
Terakhir, sampaikan ucapan terima kasih karena telah mau memberikan kesempatan kedua kepada Anda dan jalin komunikasi dua arah dengan baik di masa yang akan datang.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar